कर्मचारियों के अनुरोध के बिना खुदरा स्टोर ग्राहकों से प्रतिक्रिया कैसे प्राप्त कर सकते हैं?

आजकल ज़्यादातर रिटेल स्टोर में जाइए, कैशियर तेज़ी से काम कर रहे होते हैं, ग्राहकों की लंबी लाइन लगी होती है, और "सब कैसा रहा?" पूछना किसी के दिमाग में नहीं होता। रिटेल का यही हाल है: कम कर्मचारी, तेज़ बिलिंग, और ग्राहकों का बिना किसी कर्मचारी से बातचीत किए ज़्यादा आना-जाना। ज़्यादातर स्टोर उम्मीद से कम ग्राहक प्रतिक्रिया इकट्ठा कर रहे हैं, क्योंकि कोई इसके लिए पूछता ही नहीं है।

खुदरा दुकानों के लिए फीडबैक क्यूआर कोड इस समस्या को हल कर देता है, और इसके लिए किसी व्यक्ति की भागीदारी की आवश्यकता नहीं होती। इसे काउंटर, रसीद या निकास चिह्न पर प्रिंट करें, और ग्राहक दुकान से निकलने से पहले ही अपने फोन पर ब्रांडेड फीडबैक पेज खोल सकते हैं। किसी को पूछने की ज़रूरत नहीं है, और दुकान को वह फीडबैक भी मिलता रहेगा जो अन्यथा नहीं मिलता।

इस लेख में स्टोर में फीडबैक संग्रह स्थापित करने के तरीके के बारे में बताया गया है: कोड कहाँ रखना है, फीडबैक प्रक्रिया को इस तरह से डिज़ाइन करना है कि लोग इसे पूरा करें, और यह कैसे सुनिश्चित करना है कि यह रजिस्टर के पास एक और अनदेखा संकेत न बन जाए।

खुदरा स्तर पर कर्मचारियों द्वारा दी गई प्रतिक्रिया क्यों विफल हो जाती है?

अधिकांश फीडबैक रणनीतियाँ अब भी इस धारणा पर आधारित हैं कि कोई कर्मचारी पूछेगा, "आज सब कैसा रहा?" यह मॉडल पहले से ही अविश्वसनीय था: जल्दबाजी में काम करने वाला कैशियर इसे भूल जाता है, व्यस्त शिफ्ट में काम करने वाला कर्मचारी इसे छोड़ देता है, और नया कर्मचारी तो यह सवाल ही भूल जाता है। दो संरचनात्मक कारणों से यह और भी कम विश्वसनीय हो गया है।

सेल्फ-चेकआउट ने इस प्रक्रिया को पूरी तरह से समाप्त कर दिया है।

एनसीआर वॉयक्स और इनसिसिव द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में पाया गया कि खाद्य और किराना खुदरा विक्रेताओं में से 53% सर्वेक्षण में शामिल देशों में सेल्फ-चेकआउट सिस्टम अच्छी तरह से विकसित हो चुके थे।

2024 के अंत तक, अधिकांश अमेरिकी खरीदारों ने सेल्फ-चेकआउट का उपयोग कर लिया था। ईमार्केटर द्वारा प्रकाशित मॉर्निंग कंसल्ट के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि अमेरिकी वयस्कों का 86% मैंने इसे आजमाया था।

कई दौरों में कर्मचारियों से प्रतिक्रिया मांगने का कोई अवसर ही नहीं मिलता है।

जहां कर्मचारी मौजूद हैं, वहां भी ग्राहकों की संख्या के मुकाबले रिटेल स्टोर में कर्मचारियों की संख्या कम है।

व्यस्त समय, छुट्टियों की भीड़ और सीमित समय के कारण कर्मचारियों के पास प्रत्येक ग्राहक के साथ बिताने के लिए सीमित समय होता है। मौखिक रूप से, अनियमित रूप से और जो भी व्यक्ति खाली होता है, उससे प्राप्त प्रतिक्रिया के कारण एक पक्षपातपूर्ण और सीमित नमूना तैयार होता है: आपको ज्यादातर उन लोगों से ही सुनने को मिलता है जिनकी राय प्रबल होती है और जो संयोगवश किसी का ध्यान आकर्षित कर लेते हैं।

फीडबैक क्यूआर कोड इन दोनों समस्याओं का समाधान करता है। इसे सक्रिय करने के लिए किसी व्यक्ति की आवश्यकता नहीं होती। यह स्टोर में पूर्ण कर्मचारी हों या सीमित कर्मचारी, दोनों ही स्थितियों में समान रूप से काम करता है, और यह ग्राहक के जाने और आगे बढ़ने के बाद की बजाय, भुगतान के समय, सबसे ताज़ा विचार को तुरंत पकड़ लेता है।

किसी रिटेल स्टोर में फीडबैक क्यूआर कोड कहां लगाएं

कोड को स्कैन किया जाएगा या नहीं, यह उसकी जगह पर रखे जाने पर निर्भर करता है। दरवाजे के पास लगे लैमिनेटेड साइन में छिपा हुआ कोड अनदेखा रह जाता है; वहीं, ऐसी जगह पर रखा गया कोड जहां कोई पहले से ही देख रहा हो, उसके स्कैन होने की संभावना अधिक होती है।

चेकआउट काउंटर या रजिस्टर पर

किसी भी खरीदारी के दौरान ग्राहक का ध्यान सबसे अधिक इस समय आकर्षित होता है: ग्राहक स्थिर खड़ा होता है, नीचे देख रहा होता है और अक्सर प्रतीक्षा कर रहा होता है। कार्ड रीडर के पास रखा एक छोटा सा काउंटर कार्ड या स्टिकर इस प्रतीक्षा समय को दर्शाता है।

मुद्रित रसीद पर

ग्राहक के पास यह पहले से ही मौजूद है और यह एक विशिष्ट खरीदारी से जुड़ा हुआ है। डिजिटल रसीदों के लिए, केवल उसी फ़ोन पर खोले जा सकने वाले क्यूआर कोड पर निर्भर रहने के बजाय, क्लिक करने योग्य फ़ीडबैक लिंक का उपयोग करें।

फिटिंग रूम में

परिधान खुदरा विक्रेताओं के लिए, यह लेनदेन के बारे में चेकआउट के समय मिलने वाली प्रतिक्रिया से अलग, साइजिंग, स्टॉक की उपलब्धता और ट्राई-ऑन अनुभव के बारे में प्रतिक्रिया को तब प्राप्त करता है जब यह अभी भी ग्राहकों के दिमाग में सबसे ऊपर होता है।

सेल्फ-चेकआउट स्क्रीन पर या आस-पास के साइनबोर्ड पर

यदि रिटेलर सेल्फ-चेकआउट इंटरफ़ेस को कस्टमाइज़ कर सकता है, तो फीडबैक क्यूआर कोड स्क्रीन पर दिखाई दे सकता है। अन्यथा, स्टेशन के बगल में प्रमुख साइनबोर्ड लगाना एक व्यावहारिक विकल्प है।

निकास के पास

इससे उन ग्राहकों की समग्र प्रतिक्रियाएँ भी प्राप्त होती हैं जिन्होंने कुछ भी नहीं खरीदा, जबकि रजिस्टर या रसीद आधारित कोड इन प्रतिक्रियाओं को पूरी तरह से अनदेखा कर देते हैं।

शॉपिंग बैग या पैकेजिंग इंसर्ट पर

इससे स्टोर विजिट के बाद भी फीडबैक प्राप्त करने का समय बढ़ जाता है और यह उत्पाद की गुणवत्ता पर फीडबैक इकट्ठा करने के लिए उपयोगी है जो खरीदारी के बाद ही स्पष्ट होता है।

अधिकांश स्टोरों को इन छहों की आवश्यकता नहीं होती है। आप वास्तव में क्या सीखना चाहते हैं, इसके आधार पर दो या तीन चुनें: लेन-देन के अनुभव के लिए चेकआउट और रसीद, ब्राउज़िंग और उत्पाद अनुभव के लिए फिटिंग रूम और निकास, और यदि यह आपके ग्राहकों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा दर्शाता है तो सेल्फ-चेकआउट साइनेज।

सही मिश्रण स्टोर के प्रारूप पर भी निर्भर करता है:

• ऐसे किराना या सुविधा स्टोर जहां सेल्फ-चेकआउट का भारी उपयोग होता है, उन्हें सेल्फ-चेकआउट स्क्रीन या आस-पास के साइनबोर्ड पर कोड से सबसे अधिक लाभ मिलता है, क्योंकि यह एकमात्र शेष संपर्क बिंदु हो सकता है।
• कम लेन-देन वाली लेकिन अधिक समय तक खरीदारी करने वाले बुटीक या परिधान स्टोर को फिटिंग रूम से अधिक लाभ मिलता है, जहां सामान्य स्टार रेटिंग के बजाय विशिष्ट और कार्रवाई योग्य प्रतिक्रिया मिलती है।
• कई विभागों वाले बड़े स्टोरों में, मुख्य काउंटरों के बजाय विभाग-विशिष्ट सेवा काउंटरों के पास कोड लगाने से लाभ होता है। इससे सभी फीडबैक को एक ही जगह पर बिना किसी अंतर के भेजने के बजाय, विभाग के अनुसार अलग-अलग फीडबैक प्राप्त करने में मदद मिलती है।

एक ऐसा फीडबैक फ्लो डिजाइन करना जिसे लोग वास्तव में पूरा करें

रिटेल फीडबैक क्यूआर कोड उसी कारण से विफल हो जाता है जिस कारण से पेपर कमेंट कार्ड विफल हो जाता है: यदि इसमें बहुत अधिक समय लगता है, तो लोग सबमिट करने से पहले ही इसे छोड़ देते हैं। कुछ नियम हैं जो पूर्णता दर को बनाए रखते हैं।

• एक साधारण रेटिंग से शुरुआत करें, खुले टेक्स्ट बॉक्स से नहीं।स्टार या संख्यात्मक रेटिंग देने के लिए बस एक टैप करना होता है। यह सरल और आसान प्रक्रिया, "अपनी यात्रा के बारे में बताएं" जैसे खुले प्रश्न की तुलना में अधिक लोगों को शुरुआत करने के लिए प्रेरित करती है।
• अनुवर्ती फॉर्म में तीन से पांच प्रश्न ही रखें: कम रेटिंग मिलने पर, समस्या को समझने के लिए केवल आवश्यक जानकारी ही पूछें: क्या गलत हुआ, प्रभावित विभाग और एक वैकल्पिक टिप्पणी या संपर्क फ़ील्ड। हर अतिरिक्त फ़ील्ड ग्राहक को खोने का एक और मौका है।
• आवश्यकता पड़ने पर अधिक जानकारी एकत्र करने के लिए रेटिंग सीमा का उपयोग करें।: साथ में QRCodeChimpकम रेटिंग देने वाले ग्राहकों से आगे बढ़ने से पहले अतिरिक्त प्रतिक्रिया देने के लिए कहा जा सकता है। इसके बाद ग्राहकों को बाहरी रेटिंग प्लेटफॉर्म पर भेजा जा सकता है। बाहरी रेटिंग प्लेटफॉर्म का विकल्प सभी रेटिंग्स के लिए उपलब्ध हो सकता है, न कि केवल उच्च रेटिंग देने वाले ग्राहकों के लिए।
• मोबाइल के लिए डिज़ाइन, बस इतना ही: सभी स्कैन फोन पर होते हैं। बड़े टैप टारगेट, हॉरिजॉन्टल स्क्रॉलिंग न होना और पेज का तेजी से लोड होना डेस्कटॉप फॉर्म की तुलना में यहां ज्यादा मायने रखता है।
• एक छोटा, वास्तविक प्रोत्साहन देने पर विचार करेंमासिक ड्रॉ में भाग लेने या प्रतियोगिता पूरी करने पर डिस्काउंट कोड देने से भागीदारी बढ़ सकती है, खासकर उन रिटेल स्टोर्स में जहां ग्राहकों की एक ही खरीदारी हो सकती है। इसे निजी फीडबैक प्रक्रिया पूरी करने पर दें, चाहे रेटिंग कुछ भी हो, न कि किसी विशेष स्कोर या सार्वजनिक समीक्षा के लिए।

फीडबैक क्यूआर कोड बनाने के लिए, देखें फीडबैक क्यूआर कोड कैसे बनाएं QRCodeChimp.

प्रारूप के अनुसार स्थान का मिलान करना

प्लेसमेंट	सर्वश्रेष्ठ प्रश्न प्रारूप	विशिष्ट घर्षण
चेकआउट काउंटर	एकल रेटिंग और वैकल्पिक टिप्पणी	कम; ग्राहक पहले से ही स्थिर है
मुद्रित रसीद	रेटिंग और संक्षिप्त खुला पाठ	कम, लेकिन विलंबित; यह ग्राहक द्वारा बाद में भुगतान करने पर निर्भर करता है।
नाप लेने का कमरा	रेटिंग के साथ-साथ फिटिंग, स्टॉक या स्टाफ सहायता के बारे में विशिष्ट संकेत।	कम; पल भर में कैद
सेल्फ-चेकआउट स्क्रीन या साइनेज	एकल रेटिंग	कम ऊंचाई पर, लेकिन स्पष्ट दृश्य संकेत के बिना आसानी से नज़रअंदाज़ हो सकता है।
निकास संकेत	सामान्य यात्रा रेटिंग	उच्चतर; कोई प्राकृतिक विराम बिंदु नहीं
बैग या पैकेजिंग इंसर्ट	उत्पाद-विशिष्ट रेटिंग	उच्चतर; ग्राहक को जाने के बाद कार्रवाई करने की आवश्यकता होती है

आने वाली हर चीज़ का हिसाब रखना

कर्मचारियों के आग्रह के बिना प्रतिक्रिया एकत्र करना इनपुट समस्या का समाधान तो करता है, लेकिन इससे अनुवर्ती कार्रवाई की समस्या स्वतः हल नहीं हो जाती। जो स्टोर प्रतिक्रिया एकत्र तो करता है, लेकिन उस पर कभी अमल नहीं करता, वह ग्राहकों को स्पष्ट रूप से यह सिखाता है कि वे प्रतिक्रिया देना बंद कर दें।

कुछ आदतें इस चक्र को सुचारू रूप से चलाने में सहायक होती हैं:

नकारात्मक प्रतिक्रिया को मासिक रिपोर्ट में शामिल करने के बजाय, ऐसे व्यक्ति तक पहुंचाएं जो उसी दिन उस पर कार्रवाई कर सके। "लंबी चेकआउट लाइनें" या "स्टॉक खत्म" से जुड़ी कम रेटिंग तभी उपयोगी होती है जब स्टोर मैनेजर इसे तब देखे जब यह अभी भी प्रासंगिक हो, न कि तीन सप्ताह बाद।

उत्पाद या स्टोर संबंधी फीडबैक से लेनदेन संबंधी फीडबैक को अलग करें ताकि यह सही टीम तक पहुंचे। किसी अभद्र व्यवहार की शिकायत और गलत कीमत लिखे जाने की शिकायत के लिए अलग-अलग जिम्मेदारियां होनी चाहिए। एक ही तरह की, बिना किसी अंतर वाली प्रतिक्रिया मिलने से दोनों पर कार्रवाई करना मुश्किल हो जाता है।

केवल टिप्पणियों के आधार पर ही नहीं, बल्कि स्थान और समय के अनुसार पैटर्न पर भी ध्यान दें। किसी विशेष समय या स्टोर के आसपास केंद्रित कुछ कम रेटिंग अक्सर कर्मचारियों या स्टॉक की कमी की ओर इशारा करती हैं, जिसे व्यक्तिगत टिप्पणियों से स्पष्ट नहीं किया जा सकता है।

कुछ जवाब दें, भले ही संक्षेप में ही सही। फॉर्म जमा करने के बाद धन्यवाद संदेश यह संकेत देता है कि फॉर्म कोई रहस्यमय प्रक्रिया नहीं है। ग्राहक द्वारा संपर्क जानकारी प्रदान करने पर, स्टोर आवश्यकतानुसार सीधे उनसे संपर्क कर सकता है।

परिणामों की स्पष्ट तुलना करने के लिए, प्रत्येक स्थान या प्लेसमेंट के लिए एक अलग, स्पष्ट नाम वाला फीडबैक क्यूआर कोड बनाएं, जैसे कि "ऑस्टिन स्टोर - चेकआउट" या "ऑस्टिन स्टोर - एग्जिट"। एक साझा फॉर्म के माध्यम से ग्राहकों से उनके स्टोर का चयन करने के लिए भी कहा जा सकता है, लेकिन इससे एक अतिरिक्त चरण जुड़ जाता है और यह ग्राहकों द्वारा दी गई सटीक जानकारी पर निर्भर करता है।

इसे सेट अप करने के साथ QRCodeChimp

QRCodeChimp यह फीडबैक पेज और क्यूआर कोड को एक साथ जोड़ता है, न कि कोड को किसी अलग सर्वे टूल पर ले जाता है। इसका मतलब है कि पेज पर आपकी ब्रांडिंग है, इसलिए चेकआउट के समय इसे स्कैन करने वाला ग्राहक ऐसी चीज़ देखता है जो आपके स्टोर से संबंधित लगती है, न कि किसी तीसरे पक्ष के सर्वे उत्पाद से।

व्यवहार में यह कैसा दिखेगा:

• एक ऐसा फीडबैक पेज जिसे आप अपने रंगों, फ़ील्ड, रेटिंग सेटिंग्स और पेज डिज़ाइन के साथ पूरी तरह से कस्टमाइज़ कर सकते हैं।
• ब्रांडेड क्यूआर कोड डिजाइन, जिसमें लोगो की स्थिति, रंग और आकार शामिल हैं, ताकि ग्राहक द्वारा स्कैन किए जाने से पहले ही कोड आपके स्टोर के लुक से मेल खाए।
• सभी रेटिंग और सबमिट की गई प्रतिक्रियाएं एक ही डैशबोर्ड में सहेजी जाती हैं, ताकि स्टोर या क्षेत्रीय प्रबंधक उन्हें ईमेल इनबॉक्स या कागजी पर्चियों में ढूंढने के बजाय एक ही स्थान पर उनकी समीक्षा कर सकें।
• क्यूआर स्कैन का विश्लेषण समय, अनुमानित स्थान और डिवाइस के आधार पर किया जाता है, जो विभिन्न स्टोरों और स्थानों पर स्कैन गतिविधि की तुलना करने में उपयोगी है।
• प्रत्येक प्लेसमेंट के लिए लचीले फीडबैक प्रवाह की सुविधा है, जिससे एक ही खाते का उपयोग एक स्थान पर संक्षिप्त चेकआउट-रेटिंग प्रवाह और दूसरे स्थान पर अधिक विस्तृत फिटिंग-रूम या उत्पाद-फीडबैक प्रवाह चलाने के लिए किया जा सकता है।
• ईमेल सूचनाएं और एकीकरण विकल्प जो प्रस्तुत की गई प्रतिक्रिया को उस पर कार्रवाई करने के लिए जिम्मेदार लोगों या प्रणालियों तक पहुंचाने में मदद करते हैं।

प्रतिक्रिया विश्लेषण और स्कैन विश्लेषण अलग-अलग उद्देश्यों की पूर्ति करते हैं। प्रतिक्रिया डैशबोर्ड रेटिंग और दी गई प्रतिक्रिया दिखाता है, जबकि स्कैन विश्लेषण यह दर्शाता है कि ग्राहक प्रत्येक क्यूआर कोड के साथ कैसे इंटरैक्ट कर रहे हैं। प्रत्येक स्टोर या स्थान के लिए अलग-अलग कोड का उपयोग करने से दोनों प्रकार की जानकारी की तुलना करना आसान हो जाता है।

व्यवहार में, सेटअप करना आसान है, और हर फीडबैक ऐसी जगह पर पहुंचता है जहां आपकी टीम उसकी समीक्षा कर सकती है। अलग से सर्वे सब्सक्रिप्शन या पेपर रिस्पॉन्स का मिलान करने की कोई ज़रूरत नहीं है: बस हर प्लेसमेंट के लिए एक क्यूआर कोड और उन सभी के लिए एक ही डैशबोर्ड।

वहीं से शुरुआत करें जहां आपके ग्राहक पहले से मौजूद हैं।

कर्मचारियों द्वारा पूछे जाने पर मिलने वाली प्रतिक्रिया कभी भी पूरी तरह से विश्वसनीय नहीं रही है, और सेल्फ-चेकआउट की सुविधा ने खुदरा दुकानों में आने वाले ग्राहकों के एक बड़े हिस्से से इस प्रक्रिया को पूरी तरह से हटा दिया है। एक फीडबैक क्यूआर कोड किसी के पूछने का इंतजार नहीं करता। यह चेकआउट काउंटर पर, रसीद पर या निकास द्वार के पास मौजूद होता है, और ग्राहक को उस समय जो विचार आ रहे हैं, उन्हें व्यक्त करने की सुविधा देता है।

इसका सेटअप बहुत ही सरल है: दो या तीन जगहों का चयन करें, एक संक्षिप्त ब्रांडेड फीडबैक प्रक्रिया बनाएं, और हर प्रतिक्रिया को कहीं न कहीं प्रदर्शित होने का अवसर दें।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल